Tehno
1432 prikaza

Mračni život moderatora: "Zbog stresa spavam s pištoljem"

Facebook
REUTERS
Praćenje objava na Facebooku je stresan posao od kojeg se pokušavaju zaštiti crnim humorom, drogom i seksom

Nakon tri i pol tjedna obuke Chloe će postati moderatorica sadržaja na Facebooku, kao zaposlenica tvrtke Cognizant koja će i rijetko priznati kako se takvim poslom za Facebook i bavi. 

Trening je trebao ojačati Chloe kako bi se mogla svakodnevno baviti uznemirujućim postovima, onima koji pozivaju na mržnju, napade, pornografiju. Završni dio njezin edukacije uključuje moderaciju posta u prisustvu svojih kolega. Na monitoru ispred nje prikazao se video ubojstva, muškarca kojeg su izboli nožem, koji moli i preklinje za svoj život. Njezin je posao reći svima treba li taj post biti uklonjen. Zna da standardna praksa zabranjuje objavu ovakvih videa i dok to govori svojim kolegama, osjeća kako joj glas drhti, i pomalo otkazuje, piše The Verge.

Ne može zaustaviti potrebu za plakanjem, i nakon što se vratila za svoj stol, ne može se koncentrirati. Ubrzo odlazi u kupaonicu i plače toliko snažno da gotovo ostaje bez daha. Njezine kolege neće ju doći utješiti, jer je to posao za kojeg su plaćeni da ga rade. Za njih 1000 u toj kompaniji, i još 15.000 diljem svijeta, takav video je samo dio još jednog svakodnevnog dana na poslu. 

Svi oni potpisali su ugovore po kojima o svom poslu, onom kojeg obavljaju za Facebook, ne mogu pričati. To ih štiti od mogućih ljutih korisnika ali i od mogućnosti širenja privatnih informacija izvan kompanije. No to je zapravo i način na koji će se spriječiti pričanje o njihovom poslu, i o ljudima koji ga rade. O pritisku kojeg taj posao na njih ostavlja i osjećaja koje zbog toga razvijaju, anksioznosti i nervoze. 

Kažu kako je njihov posao na rubu kaosa. Okruženje je to od kojeg se radnici pokušavaju zaštiti crnim humorom, pušenjem trave za vrijeme pauze kako bi otupili svoje emocije. Radno je to okruženje u kojem radnici mogu dobiti otkaz zbog samo nekoliko pogrešaka koje su napravili tog tjedna, a oni koji ostaju u stalnom su strahu od bivših kolega koji ih posjećuju u potrazi za osvetom. 

Centrala Facebooka u Londonu, u kakvim uvjetima rade Radni dan Tehno Rad u Facebooku: kapsule za prileći, virtualna stvarnost...

Mjesto je to na kojem se zaposlenici pokušavaju stresa riješiti čak i seksom na stepenicama i u prostorima rezerviranim za dojenje, u kojima se ljudi bore sa nizom psihičkih poremećaja, a savjetovanje koje im nude prestaje u trenutku čim odu, dobiju ili sami daju otkaz. 

Nakon svakodnevnog gledanja svakakvih video materijala ovdje se zaposlenici pitaju jesu li te sve vijesti na rubu zbilje, stvarno istina ili ne. Tako će pomno razmišljati o mogućnosti da je Zemlja ravna ploča, o uzrocima Holokausta, te o pitanju je li napad 11.9. i stvarno bio teroristički napad. 

Nakon što se dobro isplakala u kupaonici Chloe se brzo vratila na trening. Prijavila se n taj posao nakon što je nedavno diplomirala jer nije imala druge mogućnosti. Zarađivat će 15 dolara po satu, četiri dolara više od prosječne plaće u Arizoni. Vratila se u prostoriju u kojoj se prikazivao novi video, ovaj put drona koji je pucao na ljudi iz zraka. Chloe je tako promatrala ljude kako umiru. Izašla je iz prostorije još jednom. 

Supervizor ju je pronašao kako plače u kupaonici, i ponudio joj slabašan zagrljaj. Savjetnik im je na raspolaganju dio dana a kada ga je posjetila objasnio joj je da je imala napadaj panike. Savjetovao joj je da kada gleda takve uratke ne smije dozvoliti da ju preuzmu, i da će ih uvijek moći zaustaviti, prilagoditi svom gledanju. 

"Rekao mi je ne brini, najvjerojatnije ćeš moći obavljati taj posao", rekla je. 

Do kraja 2018. godine šef Facebooka Mark Zuckerberg u tim ljudi koji nadgledaju takve video materijale i postove na ovoj društvenoj mreži, posebno nakon niza kritika oko objava, uključio je dodatni broj ljudi. Tako Facebook ima oko 30.000 ljudi koji se bave sigurnosti, a polovica njih su moderatori sadržaja. 

Dio njih su stalni zaposlenici, a dio su vanjski suradnici.  Ellen Silver iz Facebooka rekla je prošle godine kako ti radnici rade 24 sata dnevno, i pregledavaju postove na 50 jezika sa više do 20 lokacija u svijetu. Što se tiče cijene i troškova takvog rada Facebooku su vanjski suradnici jeftinija radna snaga. Prosječan zaposlenik na Facebooku, uključujući plaću, bonuse i mogućnosti dionica, zaradi prosječno 240.000 dolara godišnje, dok će oni koji rade za Cognizant zaraditi samo 28.800 dolara. Takav dogovor sigurno pomaže i Facebooku da održi svoj veliki profit, pa je tako ovaj društveni div zaradio 6,9 milijardi dolara profita u posljednjem kvartalu. 

Google Najbolja prilagodba Tehno Novi zakon o zaštiti podataka Googleu donio još više novca

Već ranije su teški uvjeti rada kojima su izloženi moderatori sadržaj bili predmet pisanja mnogih medija, pa je tako Silver naglasila kako Facebook testira "mogućnosti moderatora da se nose sa nasilničkim sadržajem". Odabir onih koji će te poslove raditi uključuje i detaljno objašnjenje posla kojeg bi trebali obavljati. 

"Prikazujemo im primjere onoga s čim bi se na poslu mogli susresti kako bi mogli razumjeti s čim će raditi. Ako zaključe da im taj posao ne odgovara, mogu donijeti i takve odluke", rekao je Bob Duncan, voditelj takvih operacija za područje Sjeverne Amerike. 

Većina takvog posla obavljala se izvan SAD-a, no zbog sve većih potreba, proširili su se i na područje Kalifornije, Arizone, Texasa i Floride

Ovi koji rade unutar SAD-a, kako smatraju u kompaniji, lakše će se nositi sa tim kulturnim kontekstom, zlostavljanjima i govorom mržnje. Takvi uredi dizajnirani su da nalikuju onim Facebookovim, pa više nisu poput mračnih, zapuštenih podruma.Tako ni prostor u Phoenixu nije tako mračan i zapušten. No daleko je od onih Facebookovih, a zaposlenici su često 'nagurani' u prostore u kojima ih čekanje u redu za wc može koštati cijele pauze. I dok njihove kolege na Facebooku uživaju u određenoj slobodi, radno vrijeme zaposlenika u Cognizantu uređeno je do sekunde.

Miguel dolazi na posao u 7 sati i jedan je od 300 radnika koji koriste dva kata te zgrade. 

Nakon provjere na ulazu odlazi do ormarića, kojih nema dovoljno za sve kojima su potrebni, pa će mnogi i preko noći u njima ostavljati svoje stvari kako bi bili sigurni da će ih imati na raspolaganju i sutra.  U te ormariće zaposlenici moraju stavit svoje mobitele dok rade kako bi se zaštitila privatnost korisnika čije postove pregledavaju. 

Zabranjena im je upotreba pribora za pisanje, poput papira i olovaka kako ne bi mogli zapisati njihove informacije. Manji predmeti, poput krema za ruke moraju uvijek biti u prozirnim plastičnim vrećicama kako bi upravitelji znali što se u njim nalazi. Moderatori nemaju svoja uvijek ista mjesta za stolom na kojima sjede, pa će tako Miguel pronaći slobodnu jedinicu i logirati se u program Single Review Tool (SRT). 

Mediji su već ranije pisali o velikim izazovima s kojima se susreću moderatori koji zapravo nadgledaju postove 2,3 milijarde korisnika Facebooka. Za to im je potrebna vojska manje plaćene radne snage koji konstantno primjenjuju ista pravila. Problemi nastaju u trenucima kada moderatorima nedostaje uvid u politički ili društveni kontekst pa tako može doći i do dvosmislenih značenja, a često su problemi i sa raspravama moderatora koja bi se pravila trebala upotrijebiti u pojedinačnim slučajevima. 

Unatoč velikim problemima u primjeni takve politike, Facebook je Cognizantu i ostalim izvođačima dao naputak da se drže "točnosti" prije svega. To znači kako Facebook pregledava odluke takvih moderatora i pokušava taj postotak održati na 95 posto, što se uvijek čini nemoguće dohvatiti. Cognizant se tako najčešće drži na razini od 80 ili 90 posto

Neki postovi iz njemu nepoznatih razloga ostaju i dalje na mreži. 

"Autistični ljudi bi trebali biti sterilizirani, post je koji mi se čini uvredljiv, no i dalje ostaje. Autizam nije "zaštićena karakteristika" na način kako su to spol i rasa, pa tako ne krši pravila", rekao je Miguel. 

Sličan je problem i sa postom "Mrzim sve muškarce", koji krši ta pravila, dok rečenica "Upravo sam prekinula sa dečkom, i mrzim sve muškarce", ne šteti pravilima. 

Hrvatske željeznice Društvene mreže Life Uživo prenosila kako se baca pod vlak i postala slavna

Postovi s kojima se susreće kreću se oko seksa sa životinjama, ubojstva narko kartela i sl. Prilikom odluke o budućnosti takvih postova Miguel mora odlučiti koliko oni narušavaju društvene standarde, i zatim mora izabrati točan razlog zašto, jer osim što je važno prepoznati koji post treba ukloniti, važno je i odabrati pravi razlog zašto. 

On je jako dobar u svom poslu, i trebat će mu oko 30 sekundi za jedan post, a to će ponoviti i 400 puta dnevno. 

Ako ima pitanje podignut će ruku i pozvati "stručnjaka" na što će izgubiti nešto vremena, i tako možda doći u opasnost da ga pitaju zašto mu je učinkovitost pala, poseban problem nastaje ako padne ispod 200.  Od njegovih oko 1500 takvih odluka tjedno, Facebook će revidirati njih oko 50-ak. 

"Točnost se određuje po sporazumu. Ako i ja i revizor odobrimo nešto što je očigledno prodaja heroina, Cognizant će zaključiti kako je to "točno", jer smo se oboje složili. I tako je broj zapravo lažan", naglašava. 

U vremenu sve većeg broja objava na dnevnoj bazi Facebook će biti pod pritiskom, nekada zbog toga što ne čini dovoljno, kao u slučaju Mianmara, a nekada zbog toga što čini previše. Known Questions su njihova "biblija", dokument koji im nudi smjernice oko određenih pitanja u potrazi za istinitim postovima. 

Među izvorima takve "istine" je i razgovor kojeg moderatori imaju jedan s drugim. Tome će pribjeći u slučaju događaja poput masovne pucnjave, kada će se dogovarati o kriterijima koji su uznemirujući i koje bi trebalo obrisati. 

Još jedan izvor koji je možda i najproblematičniji su Facebookovi alati za distribuciju informacija koje se raspoređuju na dnevnoj bazi, posebno u slučajevima prijelomnih vijesti. Te se smjernice objavljuju na Workplaceu, koji poput samog Facebooka ima News feed u kojem se prikazuju postovi na temelju angažmana. Često je u takvim slučajevima znalo doći i do zabune, tako su npr. u trenucima masovne pucnjave u Las Vegasu 2017. godine najprije dolazili napuci da se neki video ukloni, a zatim da se ostavi, što je jako zbunjivalo moderatore. 

Ljudi na mobitelima Ne trebaju urotu Tehno Znanstvenici: Širenje lažnih vijesti u ljudskoj je prirodi!

Pogreške su se događale i po pitanju imena ili funkcija nekih dužnosnika, pa čak i naziva škole u kojoj se dogodila masovna pucnjava u Parklandu. No čak i uz tako problematične upute i smjernice, moderatorima se ne dozvoljavaju nikakve greške, koje im mogu ugroziti posao.

Nemaju običaj postavljati puno pitanja Facebooku, pa su tako donijeli i neke svoje smjernice ili naputke posebno u slučajevima gdje društveni standardi eksplicitno ne zabranjuju nešto, poput erotskog gušenja, koje će biti zabranjeno ako su prsti oko vrata osobe toliko snažni da ostavljaju trag na koži. 

Prije nego dobiju otkaz ponuđen im je mentor, i sudjeluju u tzv. dopunskom programu. Često se događa da nezadovoljni moderatori pristupaju ili napadaju radnika za osiguranje kvalitete kako bi na njih utjecali da izmjeni svoju odluku oko neke njihove odluke. Jednog od njih tako su napali na parkiralištu nezadovoljni moderatori i prijetili da će ga premlatiti jer ih je pogrešno revidirao. 

Randy kojeg su tako napali počeo je nositi pištolj na posao, skrivao ga je jer bi ga inače izbacili. Nezadovoljnih radnika ima puno i često prijete da će se vratiti na posao i ozlijediti kolege. Randy je dao otkaz nakon godine dana. 

"Otišao sam i zbog toga što sam se osjećao nesigurno u svojoj kući i svojoj koži", rekao je. 

Zaposlenicima Cognizanta dozvoljene su dvije pauze od 15 minuta i jedna za ručak od 30 minuta, a sve ih moraju najaviti, kako bi se uvijek znalo gdje su. Stotine zaposlenika dijele jedan pisoar i dva toaleta u muškom wc-e i tri u ženskom. Dozvoljen im je odlazak na drugi kat na wc za to im treba previše vremena, pa će mnogi oklijevati da to naprave. 

Dozvoljeno im je devet minuta dnevno za "vrijeme wellnessa" koje bi trebali iskoristiti da se malo odmaknu od stola, no mnogi će ga iskoristiti za odlazak na wc. No to su im zabranili. Muslimanima koji su to vrijeme koristili za molitvu, naređeno je da to moraju raditi u drugo vrijeme. 

Savjetuju im da se sa stresom nose uz pomoć savjetnika kada su im na raspolaganju, ili da nazovu njihovu telefonsku liniju, ili program za pomoć zaposlenicima. Nedavno su im dodali u te programe i jogu, no većina će se stresa rješavati uz pomoć droga, seksa i uvredljivih šala. 

Facebook Lažna stvarnost Tehno Brojke otkrivaju sve laži Facebooka i Googlea

Najčešće će seks prakticirati u wc-u, na stubištu ili na parkiralištu, a nekada čak i u prostorima koji su namijenjeni majkama. Kako bi im doskočili počeli su skidati brave na vratima, pa su ih ponovno stavili i uveli obavezne ključeve. Radnicima je teško što o svom poslu ne mogu pričati sa prijateljima ili obitelji, pa se jako brzo zbližavaju sa svojim kolegama, emocionalne veze brže se stvaraju u traumatičnim stanjima, kažu. 

Droga i alkohol prisutna je u zgradi i izvan nje. Tijekom odmora manja grupa izaći će vani i zapaliti na parkiralištu. 

"Ne mogu vam reći s koliko sam ljudi pušila travu. To je jako tužno, sada kada se toga sjetim. Napušili bi se i vratili na posao, što nije nimalo profesionalno. Moderatori na najvećoj društvenoj mreži tako se ponašanju na poslu, nije to baš dobro", rekla je jedna bivša zaposlenica Li koja je na poslu provela godinu dana. 

Često će se okrenuti i crnom humoru kako bi se odmaknuli od svoje stvarnosti i naravno alkoholu. Jednom su svi pomislili kada su vidjeli muškarca na krovu da će se ubiti, nakon toliko samoubojstva koja su pogledali i koja počinju na takav način. No bio je to samo njihov kolega koji je uzeo pauzu. 

Većina s kojima je novinar Vergea razgovarao, otišli su nakon godine dana. Uz sve ove stvari posebno su i ih brinule i razne teorije zavjera kojima su bili izložene stalno i koje čitaju na Facebooku. 

"Ljudi su stvarno počeli vjerovati u te postove koje trebaju moderirati. I pitaju se koliko su stvarni ili namješteni. Pa umjesto da rade svoj posao zapravo provjeravaju koliko su takve teorije točne", rekla je Chloe, koja je također otišla nakon godine dana. 

Većina će ih se brinuti o tome koliko je posao utjecao na njihovo mentalno zdravlje, većinom se bore sa nesanicom, anksioznošću, te PTSP-om. Jedna je moderatorica tužila kompaniju upravo zbog tog problema. 

Chloe je i sama osjetila takve problema posebno kada je doživjela napadaj panike tijekom prikazivanja filma u kinu. Mnogi zapravo odustanu i tijekom treninga, otpadnu tijekom priprema za taj posao, a nakon toga nije im omogućeno da se posavjetuju sa nekim. Facebook je nedavno počeo provoditi ispitivanje na jednoj  grupi moderatora kako bi izmjerio koliko su "otporni", njihovu mogućnost da se oporave nakon što su vidjeli neki traumatični događaj i nastave se baviti svojim poslom. Nadaju se kako će testiranje proširiti na sve svoje moderatore. 

Randy je posebno istraumatiziran bio zbog videa u kojem je žrtva, njegovih godina, bila izbodena. Posao mu je, kako kaže, izmijenio i način na koji doživljava svijet oko sebe, pa je tako počeo i posebno promatrati teroristički napad 11.9.  Spava uz pištolj kojeg drži u blizini, a čim se probudi pretražuje stan u potrazi za mogućim napadačima. Nakon što su mu dijagnosticirali anksioznost i PTSP počeo je posjećivati novog terapeuta. 

"Totalno sam uništen. Moje mentalno zdravlje je totalno loše, jedan sam dan dobro, a drugi sam dan poput zombija. Nije to depresija, već sam jednostavno zaglavio. Mislim da taj posao nije moguće raditi i ostati imun, ne razviti neku bolest", rekao je. 

Tribina Zašto se mrzimo? Zašto se mrzimo? Top News "Danas bi i Hitler mogao širiti govor mržnje"

Nakon što je dobio odobrenje od Facebooka, novinar je posjetio njihove prostore, što je rijetkost. Prostori djeluju šareno, iako je čuo kako su netom prije njegova dolaska postavili motivirajuće postere. Razgovarao je s nekoliko volontera, radnika koji su govorili kako je posao izazovan ali da se oni osjećaju sigurno. Vjeruju kako će ih posao dovesti do novih mogućnosti, unutar kompanije a možda čak i Facebooka. Bili su jako pozitivni uz voditelja koji je bio prisutan. 

Njihov voditelj kaže da je većina sadržaja s kojim se susreću zapravo benigna, i da je utjecaj posla na mentalno zdravlje prenaglašen. 

"Većina stvari koju vidimo je dosta blaga, većinom su to bijesni ljudi. Većinom prijavljuju sadržaj samo zato što ga ne žele vidjeti, a ne zato što imaju problem sa sadržajem", naglašava Brad. 

Kada ih je pitao za PTSP upoznali su ga s novim fenomenom “post-traumatic growth", efektom u kojem žrtve nasilja zbog i iz toga iskustva izlaze još snažnije. Kao primjer ističu Malala Yousafzai, aktivisticu koju su kao tinejdžericu upucali talibani. 

"Iz tog iskustva izašla je snažnija, osvojila je Nobelovu nagradu. To je samo jedan od primjera da ljudi iz takvih iskustava mogu izaći snažniji", naglašava jedan od savjetnika. 

Svi s kojima je novinar razgovarao čini se da rade sve što mogu za svoje zaposlenike, a to je naglasio i Facebook. 

No po primjeru mnogih, taj model vanjskih suradnika, koje koristi i Google, YouTube, Twitter i mnogi drugi, omogućava tehnološkim kompanijama da svoje usluge prošire na niz novih tržišta i drugih govornih područja. Većina njih ipak se ponosi svojim poslom, bez kojeg bi kako kažu Facebook bio ružno mjesto. 

"Da ne radimo taj posao, Facebook bi bio ružan. Gledamo sve to umjesto njih, i da, možda nekada i pogriješimo. No ljudi ne znaju da su iza toga prava ljudska bića", rekla je Li.

Svi ti moderatori su prava ljudska bića, često s manjim plaćama od dugih, i rade onaj posao koji nije baš tako ugodan. Rade ga koliko mogu, i odlaze. Postaju dio sjene. Facebooku se čini kao da nikada tamo nisu ni radili, a tehnički to je i točno. Kao da ih nikada nije ni bilo.